こんにちは。感情会計エモアカの四緑文鳥です。
接客をしていて「これは社内の担当部署へ確認しないとな」と、管理部門へ問合せするケースは結構あると思います。
その際に、あまりにもピントのずれた回答をされ、全く役に立たないどころか、逆にからまれて社内の対応に追われ始め、肝心の接客がおろそかになっていくパターンに何度も出くわしました。
こんなとき、メールや電話ではラチが明かないからと、実際にその管理部門の部屋へ出向いていくと、そこは「マウント屋さん」がはびこる場であることが多いなあ、という印象を受けます。
「ベテラン」や「実力者と言われてる人」に多い【マウント屋】
一般的な会社組織では、日常的に管理部門に縁のない職種の人のほうが多いと思います。
店舗型販売や訪問サービス、あるいはサポート窓口などで働く人は常に接客を行っています。
〇１日のうちのほとんどを、お客様と直に接する現場か、そこの事務室で過ごす人
〇直には接しないが社内の一室で、電話とメールでの接客に従事する人
こういった環境で働く人の中には、自室とは全く雰囲気の異なる "管理部門の部屋" へ入ることに緊張するタイプが、結構多いのではないでしょうか。
ただでさえ平常心を失う状況ですが、そこへ「問題を抱えている」という精神状態が加わっていることを、あなたは忘れてはなりません。
その認識がないまま、助けてもらえると信じて管理部門へ救いを求めると、想像外の精神的ダメージを受けることがあります。
「助けを求める」という抽象的な形でなく「対応に不足しているリソースの補強」、「それが無理なら類似の過去例の提供」といった、それなりの具体性や妥協点を提示して話が進みかけていても、【マウント屋】が登場して事態をぶち壊されてしまう危険があるのです。
周りが怖がって『長所扱い』した汚点
「いまお客様から、こんなふうに言われてて・・」
相談者がそう言いかけるやいなや
「そんなの〇〇だよ！」
いきなり決めつけるように言葉を叩きつけ、そこでコミュニケーションがほぼ完了するのが典型的な【マウント屋】の特徴です。
この後にクドクドと説教じみた物言いをするのが【ベテラン系マウント屋】、追い払うようなセリフを一言二言口にして終わりにするのが【エリート系マウント屋】と分類しています。
管理部門の処社術①「どんなヘルプサインにもテンプレで回答」
こういう「とにかく瞬発力」、「誰よりも先に結論を出すのが優秀」、「決めつけることがカッコイイ」といった価値観が仄見える人は、どちらかといえば高圧的であることが私の経験上では多い。
つまり、集団の中では「恐れられているがゆえに、高評価に祀り上げられている」ということが起きやすい気がします。
顕著な場合にはそれで昇進していて、肩書きまで身に付けてより扱いづらくなっていたりします。
権力と威圧を振りかざす相手には、従わざるを得ないのが組織の常。
迎合して少しでもその方面からのいわれなき攻撃をかわすため、部下たちは「想いを口にしない」「最小限の対応しかしない」といった処世術を身に付けます。
だから、本当は良く事情を聞かないと適切な回答ができない他部門からの質問やヘルプサインに対しても、テンプレ式で素っ気なく、しかもずれた回答を多発せざるを得ないことも多いのです。
管理部門の処世術②「お客様なんていう『幻想』より実在する【マウント屋】様」
また、接客をしない管理部門には「お客様の声」というものが想像の世界でしかないことが非常に（そう、ヒッッジョーに）多い。
そんな世界で特に優先されるのが【マウント屋のこだわり】であり、最も優先されるのは【マウント屋上司のそのときの気分】になってしまうのも非常に（ヒッッッジョーに）多い。
接客する現場で働いている人は、必然的にいつもお客様の側を向く感覚で仕事をしているので、たとえその現場内に【マウント屋】がいたとしても、どこかに『顧客基準』が適用された世界に住んでいます。
ゆえに「この会社で働いている人は皆そうだ」と錯覚しがちですが、はっきり言って客のことなど一度も考えずに済む部署が存在し、しかもそこが大きな力を持っていることがよくあるのです。
ちなみに、その感覚は官公庁にも同様のものがあります。
行政は本来、そこに住む人たちのためにあるものですが、小さな町村役場では比較的その原則が守られるのに対し、規模が大きな役所になるほど「住民」という存在は矮小化し、リアリティを失った幻想や概念といったものになり下がります。
その最たるものは『国』。
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