システム要件を話し合うときに「文脈を揃える」という表現を私は使っています。
現場で接客や業務オペレーションに従事するユーザーが使っている文脈は、エンジニアには「通じるけど通らない」ことが多い。
「意味は通じても願いは通じない」と言うほうがしっくり来るでしょうか？
この表現に賛同してくれる人が居ないのですが、「使う文脈が違う」のです。
言えてはいるが、伝えてはいない
ユーザーが話したことがエンジニアには通じているし、エンジニアは「できます」とも言ってくれているのだから、両者のコミュニケーションは成功しているはず。
しかし出来上がったシステムではなぜか思ってたんと違う動きをして「？」となり、修正を依頼するが、この時のあなたの修正要求が実行される順番が「次」とは限らない。
各所から上がってくる要求を捌いているエンジニアにとって、あなたの要求はワンオブゼムです。
要件定義のときには通じ合えていた、なんて蜜月があったとは到底思えないほどの素っ気無いリアクション。
こうなっては順番が回ってくるまで、不自由があってもマンパワーでなんとかするしかありません。
「いつまで手動対応しなければならないの？」とヤキモキしているうちに、取扱製品が切り替わってオペレーションの見直しになってしまうことがあります。
あるいは新体制が組まれて新人が入ってくる。
その新人を教育するカリキュラムでは、間に合せのはずの ”手動対応” を指導せざるを得ない。
何も知らない新人にとっては、その方法こそ正当なものとなります。
そうすると標準化されてしまう。
そして完全に『修正の賞味期限』を過ぎた頃、今となってはさしたる改善ともならない修正がなされ、逆に却って現場が混乱するような悲劇も起き得る。
こういったことについて、現場ではエンジニアの仕事ぶりに文句を言う人も居ますが、エンジニアとしては精一杯、その現場の要望どおりに仕事をしただけです。
エンジニアとユーザーの密かなる争闘
業務現場ではよく「システムエンジニアの連中は、言われた通りのことしかしない」なんて愚痴が聞かれます。
システム動作の手直しや、インターフェースのデザイン変更などを頼んだ時に、”想像以上に気が利かない” と揶揄されることの多い技術者たち・・
しかし「その要求は、丸ごと全部エンジニアの義務でしょうか？」と問いたくなることもある。
システム周りの話では、ユーザーとエンジニアの間で「それはどっちがやるの？」という駆け引きが生まれることがあります。
しかし、そのことがはっきりと言葉で言い争いになるケースは少ない。
何故なら、同じ単語や言い回しで対話していても双方が違う文脈を用いているから、いちばんコンセンサスが必要なところで充分な議論がなされていない。
お互いに「そっちがやるんでしょ？」と考え、下手に確認してこちらにお鉢が回ってくるのも面倒だからそれ以上深堀りもしない。
つまり、要件定義の会議では平和的に話し合いが進んでも、いざシステムが出来上がるやいなや現場からクレームが吹き上がるのは、この争いに決着がついていないからです。
＜雑談は続く＞
